Tilaajavastuun asiakaspalvelun vuosi oli täynnä onnistumisia

shutterstock_308767940

On jälleen aika katsoa taaksepäin ja vetää yhteen asiakaspalvelumme vuosi 2018. Kiirettä piti, sillä asiakaskontaktimäärämme kasvoi 5 000:lla vuodesta 2017. Kokonaisuudessaan kontakteja oli vuoden aikana hurjat 112 000. Sähköposti pysyi edelleen suosituimpana kanavana (n. 72 000 kontaktia), kun puhelin ja chat olivat tasaväkisiä 20 000 kontaktillaan.

Asiakastyytyväisyystutkimusta ja tehokkaampaa asiakaspalvelua

Asiakaspalvelumme teki jälleen mahtavaa työtä, sillä keskimäärin 96,6 prosenttia asiakkaistamme olivat tyytyväisiä sähköpostikanavassa saamaansa palveluun. Kyselyyn vastasi noin viidesosa kyselyn saaneista.

Alkuvuodesta aloimme tutkia asiakastyytyväisyyttä myös puhelinkanavassa tekstarikyselyllä. Kyselyssä kysyttiin muun muassa sitä, saiko asiakas asiansa hoidettua. Asiakaspalvelumme tekikin kerrassaan upeaa työtä, sillä kyselyssä kävi ilmi, että vuoden viimeisenä kuukautena niin sanottujen ”kerralla kuntoon” -puheluiden määrä nousi 96 prosenttiin huippulukemiin. Loppuvuodesta aloimme tutkia suoraan myös chat-asiakaspalvelussamme asioivien asiakkaidemme tyytyväisyyttä, ja vuoden loppuun asti tyytyväisyys pysyi upeasti 100 prosentissa!

Vuoden aikana pystyimme kehittämään myös asiakaspalvelumme tehokkuutta ja tavoitettavuutta. Saimme puhelujonoja lyhennettyä merkittävästi, ja vastausprosenttimme oli loppuvuonna 99 prosenttia. Sähköpostikanavassa 87 prosenttiin asiakkaidemme yhteydenotoista vastasimme 24 tunnin sisään (kiireellisiin kolmen tunnin sisään).

Kohti helpompaa asiointia

Saimme jälleen uusia yhteistyökumppaneita työterveyshuollon palveluntarjoajista (mm. Attendo Oy, Oy KristinaMedi Ab, Lääkärikeskus Aava, Täsmä Työterveys Oy) automaattiseen työterveyshuoltotiedon päivitykseen. Tämä tarkoittaa sitä, että yhä suuremmalle osalle asiakkaistamme työterveyshuoltotietojen päivittäminen on entistä helpompaa, ja heillä on yksi asia vähemmän muistettavanaan. Jatkamme neuvotteluita muiden työterveyshuollon palveluntarjoajien kanssa myös vuonna 2019.

Avoin palaute nostaa hymyn huulille

Avoimia asiakaspalautteita on ollut ilo lukea kuluneen vuoden aikana. Saamme palautetta erittäin paljon ja pyrimme parhaamme mukaan kehittämään palvelujamme sekä asiakaspalveluamme saamamme palautteen perusteella. Tässä muutama poiminta viime vuoden positiivisista ja motivoivista palautteista:

”Loistava käsittämättömän nopea palvelu! Tällaista asiakaspalvelua ei ole millään muulla taholla tänä päivänä!  Lisäplussaa hienosta positiivisesta asenteesta.”

”Erittäin hyvin hoidatte asiakaspalvelussa asioita. Auttavia palautteita tulee ja apua saa aina kun soittaa. Erittäin mukavat henkilöt linjan toisessa päässä :-) Tilaajavastuu 12 points!”

Haluan kiittää mukavia asiakkaitamme ja upeaa asiakaspalvelutiimiämme vuodesta 2018!


Laura Solarmo

Laura Solarmo

Laura on asiakaspalvelun laadunvalvonnan asiantuntija. Lauran tehtäviin kuuluu asiakaspalvelun kehittäminen, josta hän myös jakaa asiantuntemustaan blogikirjoituksissaan.

Katso kaikki hänen kirjoituksensa