Asiakaspalvelun vuosi 2017

Asiakaspalvelun_vuosi_2017.jpg

Jälleen on vuosi vierähtänyt, ja on aika vetää yhteen asiakaspalvelumme kulunut vuosi.

Saimme menneen vuoden aikana hurjan määrän kontakteja, sillä vastasimme yli 105 000 yhteydenottoon! Sähköposti oli edelleen suosituin asiakaspalvelukanavamme, sillä lähes kaksi kolmasosaa kaikista yhteydenotoista tuli sen kautta. Chat- ja puhelinpalvelumme vastasivat molemmat noin 20 000 yhteydenottoon ja palvelimme asiakkaitamme muutamaan otteeseen myös sosiaalisen median kautta.

Asiakastyytyväisyytemme oli viime vuonna keskimäärin 96,75 %, ja tyytyväisyys nousi kohti vuoden loppua. Asiakkaamme vastasivat edelleen kiitettäväsi asiakastyytyväisyyskyselyymme: vastausprosentti oli jatkuvasti yli 20. Kyselyn lisäksi saimme myös avointa palautetta valtavasti – onneksi valtaosa siitä oli positiivista.

Satu kiteytti palautteeseensa Tilaajavastuun asiakaspalvelun hengen ja tavoitetilan: ”Nopeaa ja ystävällistä palvelua. Aina :)”. Myös Juhani kiitteli asiakaspalvelun ripeyttä: ”Erittäin hyvä, ellei täydellinen! Homma saatiin kuntoon saman päivän aikana ja täydennyksetkin seuraavana päivänä. Suuri kiitos, että onnistui lyhyelläkin aikataululla.”

Monissa palautteissa toivottiin vastuuvakuutustietojen automatisointia. Tämä on myös meille tärkeä kehityskohde, ja toivomme saavamme tulevaisuudessa vastuuvakuutusten tiedot automaattisesti vakuutusyhtiöiltä. Paljon kiitosta sai se, että muistuttelemme puuttuvista tai vanhentuvista tiedoista. Sakari totesikin palautteessaan: ”Loistavaa, että olette kehittäneet systeemin, joka muistuttaa näiden ei-automaattisesti päivitettävien tietojen vanhenemisesta etukäteen. Lähettämäni dokumentit käsiteltiin todella nopeasti. Olen erittäin tyytyväinen tähän.”

Vuonna 2017 lanseerattiin myös yritystili asiakkaidemme asiointia helpottamaan. Sen avulla asiakas pääsee kirjautumaan sekä päivittämään myös itse tietojaan kaikkiin palveluihimme yhdestä ja samasta osoitteesta. Lisäksi yritystili mahdollistaa useamman yrityksen käyttäjätilin hallinnoinnin yhdellä käyttäjätunnuksella, mikä helpottaa asiointia, jos hallittavia tilejä on monta.

Tänä vuonna aiomme kehittää asiakaspalveluamme entistä enemmän ja parantaa etenkin asiakkaiden ulottuvilla olevaa itsepalvelumateriaalia. Itsepalvelun määrä asiakaspalvelun saralla kasvaa jatkuvasti, joten on tärkeää varmistaa oikean tiedon saatavuus helposti ja nopeasti. Henkilökohtaista palvelua ei kuitenkaan tulla missään nimessä vähentämään, vaan asiakaspalvelijamme vastaavat jatkossakin mielellään henkilökohtaisesti yhteydenottoihinne.

Kiitos kaikille asiakkaillemme kuluneesta vuodesta, on aina ilo palvella teitä!


Laura Solarmo

Laura Solarmo

Laura on asiakaspalvelun laadunvalvonnan asiantuntija. Lauran tehtäviin kuuluu asiakaspalvelun kehittäminen, josta hän myös jakaa asiantuntemustaan blogikirjoituksissaan.

Katso kaikki hänen kirjoituksensa